Gestion locative

Les besoins des clients sont plus nombreux et se diversifient. Si la qualité des logements reste une priorité, accueillir les locataires, traiter leurs demandes, animer la vie dans les résidences font partie intégrante de la gestion locative au quotidien et de la qualité de service.

Des équipes à l'écoute des locataires

Chefs d'agence, chargés de clientèle, conseillers en économie sociale et familiale, techniciens, responsables de site, gardiens ou employés d’immeuble, les principales missions des équipes de proximité concernent la relation avec les résidents et les partenaires locaux ainsi que l'animation de projets. Ils contribuent ainsi à favoriser la qualité de vie et le lien social dans les résidences.

La qualité de service

Améliorer la qualité du service pour faire progresser le niveau de satisfaction est l'une des ambitions majeures des équipes du groupe SNI.  Définissant 16 engagements, la charte Qualité se traduit par la mise en place d’actions à l’échelle du Groupe, de l’entité, de l’agence, de la résidence.

Le traitement des demandes

Les locataires peuvent faire part de leurs demandes en se connectant à l'espace web locataire ou en appelant des téléconseillers, joignables du lundi au vendredi de 8h à 19h sans interruption. Un numéro d’urgence prend le relais la nuit et les jours fériés.
Pour chaque demande d’intervention technique enregistrée, le Groupe s’engage à intervenir ou à informer les locataires dans un délai de 8 jours. Les contrats d’entretien mis en place avec les fournisseurs permettent aux équipes de renforcer le suivi et le contrôle des prestations réalisées par chaque entreprise.

Les enquêtes de satisfaction

Pour mesurer la satisfaction de ses clients et définir des plans d’actions, le groupe SNI les interroge régulièrement, via des enquêtes de satisfaction réalisées :

  • auprès d’un échantillon représentatif de locataires en place, avec une enquête de satisfaction annuelle menée par l’intermédiaire d’un cabinet extérieur indépendant,
  • auprès des nouveaux locataires entrant dans une résidence existante, un ou deux mois après leur entrée dans le logement,
  • auprès des premiers entrants dans un programme neuf,
  • avant et après travaux pour les clients dont la résidence fait l’objet d’une réhabilitation,
  • auprès des clients ayant formulé une demande ou une réclamation.
Gestion locative et proximité

Le développement du lien social

Les équipes s’engagent au quotidien pour promouvoir l’action collective, aider les locataires les plus en difficulté, négocier des règles de la vie quotidienne et permettre ainsi de mieux vivre ensemble.
Les principales actions vise à :

  • développer des actions améliorant la gestion de proximité via le dialogue avec les associations de locataires, les amicales ou les habitants relais,
  • encourager les habitants à participer à la vie de leur résidence,
  • organiser la concertation avec les habitants dans le cadre de travaux de réhabilitation,
  • préserver la tranquillité résidentielle,
  • développer des partenariats avec des associations et des entreprises,
  • adapter les logements et la gestion aux besoins des personnes en difficulté,
  • permettre aux familles fragiles de trouver un soutien et une prise en charge adaptés.

L’accompagnement social et la gestion des impayés

Certains locataires peuvent être confrontés à des difficultés économiques, sociales ou familiales. Pour les accompagner, les conseillers en économie sociale et familiale, les chargés de clientèle ou les agents de gestion locative conseillent, orientent et assurent le suivi des familles dans leurs démarches. Mobilisation des aides sociales, concertation avec les partenaires institutionnels et associatifs, etc. cet accompagnement social participe à l'équilibre économique et familial des ménages. Afin de prévenir les retards de loyer, des solutions de traitement des impayés sont également proposées aux familles pour ne pas aggraver leur situation. La prise en charge rapide des difficultés de paiement assure ainsi un niveau important de recouvrement des loyers.